La sentencia de la Audiencia Provincial
de Barcelona, sec. 14ª, de 27 de mayo de 2024, nº 390/2024, rec. 412/2022, concede una indemnización de 10.000
euros por daños y perjuicios morales derivada del incumplimiento doloso de las
obligaciones de la compañía telefónica ORANGE conforme el artículo 1.101 y
siguientes del Código Civil.
Al existir un claro incumplimiento de
las obligaciones que impone el artículo 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de
mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios
de comunicaciones electrónicas.
La compañía ORANGE ESPAGNE, S.A.U. demandada
incumplió casi la totalidad de los derechos relacionados con la reclamación y,
además, lo hizo en un momento histórico complicado por la pandemia del COVID,
dejando sin servicio de internet a la actora y a sus dos hijos menores.
La decisión de suspender el servicio fue
voluntaria, consciente, deliberada, en definitiva, de forma dolosa, a sabiendas
de la existencia de las incidencias en la facturación que ya habían motivado la
formulación de reclamaciones. Consideramos que dicha decisión implicó un claro
incumplimiento contractual en la prestación del servicio contratado.
El artículo 1107 del Código Civil
establece que:
"Los daños y perjuicios de que responde el deudor de buena fe son los previstos o que se hayan podido prever al tiempo de constituirse la obligación y que sean consecuencia necesaria de su falta de cumplimiento.
En caso de dolo responderá el deudor de todos los que conocidamente se deriven de la falta de cumplimiento de la obligación".
A) Resumen de antecedentes.
La Sra. Carla expuso en su demandada que
venía utilizando los servicios de ADSL de la compañía demandada; que el 3 de
enero de 2020 solicitó un cambio de servicio a FIBRA; que desde el mes de
febrero le facturaron los dos servicios, sin que la demandada corrigiera este
error pese a las reiteradas reclamaciones; que ante la falta de solución decidió dejar de abonar la
factura de menor importe y la demandada dejó de prestar el servicio de acceso a
internet; que esta falta de suministro se prolongó durante siete meses, desde
agosto de 2020 hasta febrero de 2021; que el 3 febrero de 2021, cuando le
restablecieron el servicio a internet, reconoció la demandada su error en la
doble facturación e informó que procederían a anular las facturas que les
constaban pendiente de pago por los meses de marzo, abril, mayo y junio.
En su demanda interesó una indemnización
de daños y perjuicios de 10.000 euros por los causados a consecuencia de la
suspensión del suministro, al amparo del RD 899/2009, RD Legislativo 1/2007 y
1.101 del Código Civil.
La parte demandada reconoció que debido
a un error se mantuvo en alta ambos servicios (ADSL y FIBRA), facturándose
doblemente hasta 28 de abril de 2020, procediendo a rectificar las facturas de
enero, febrero, marzo y abril de 2020. Que, a pesar de haberse solucionado el
error de doble facturación en abril de 2020, la Sra. Carla dejó de abonar las
facturas correspondientes a los periodos de marzo de 2020 a agosto de 2020,
motivo por el que procedió a la suspensión temporal de los servicios prestados
desde 26 de agosto de 2020 a 4 de febrero de 2021 (5 meses y 8 días).
La sentencia de primera instancia
desestimó la demanda razonando que
"la demandante tenía una serie de servicios contratados con la compañía
con anterioridad a enero de 2020, fecha en la que contrata servicios de fibra
asociado a la línea que finaliza con numeral NUM000 y línea de móvil
(finalizada en NUM001) bajo la denominación de "PACK LOVE".
Igualmente, consta acreditado que a partir de febrero de 2020 la demandada
cobró indebidamente servicios de ADSL que fueron anulados y reintegrados a la
actora por los meses indebidamente facturados desde enero hasta el 28 de ABRIL (doc.
5 de la contestación puede apreciarse como última factura indebidamente
emitida) siendo que a partir de mayo de 2020, la demandada procedió a facturar
correctamente por los servicios abonados y de alta: por un lado, PACK LOVE con
las líneas terminadas en 666 y 777 (doc. 5 de la contestación a la demanda) y
por otro lado, la FIBRA asociada al terminal finalizado en 888 (doc. 6 de la
demanda) hasta que en 28 de febrero de 2021 procede a facturarse todos los
servicios en una única factura (doc. 5 de la demanda). Igualmente, resulta
acreditado que, a pesar de haberse corregido el cobro indebido a partir de la
factura de mayo de 2020, la actora procedió al impago de las facturas
correspondientes a los meses de marzo de 2020 a agosto de 2020 respecto del
servicio de fibra contratado sin justificación por cuanto la demandada cumplía
con las condiciones contractuales y ello -el impago por la actora-, determinó
la suspensión del servicio desde el 26 de agosto de 2020 hasta el 4 de febrero
de 2021 (5 meses y 8 días), tal y como se refleja en las facturas aportadas
(doc. 6 de la contestación a la demanda). Por todo ello, no constando
incumplimiento contractual doloso, negligente ni moroso por la parte demandada,
procede la desestimación integra de la demanda".
B) La demandante interpuso recurso de apelación alegando error en la
valoración de la prueba sobre la existencia de un incumplimiento contractual
que provocó el daño moral reclamado.
C) La Sra. Carla reclamó una
indemnización de daños y perjuicios derivada del incumplimiento de las
obligaciones de la compañía telefónica conforme el artículo 1.101 y siguientes
del Código Civil.
Revisadas las actuaciones en
cumplimiento de lo ordenado por los arts. 456.1 y 465.5 de la LEC, no
compartimos las conclusiones alcanzadas por el juez de primera instancia.
Estimamos que la empresa ORANGE demandada incumplió sus
obligaciones cuando durante los meses de febrero, marzo, abril, mayo y junio de
2020 (documento número cinco de la demanda) facturó doblemente el servicio de
telefonía, facturación que no corrigió de forma inmediata pese a las
reclamaciones y que motivó la decisión de dejar de pagar una de las facturas
(la de menor importe, que presuntamente correspondía al servicio de ADSL),
decisión que si obtuvo la inmediata respuesta de la demandada de suspender el
servicio, que no se restableció hasta más de cinco meses después, en febrero de
2021, tras la intervención de la Oficina de Municipal de Información al
Consumidor (OMIC) de Castelldefels, cuando reconoció y asumió su error en una
carta de 21 de enero de 2021, comunicando que habían anulado las facturas que
constaban pendientes de pago y que procederían al "restablecimiento del
servicio de internet a la mayor brevedad" (documento núm. 12 de la
demanda).
Aunque fuera cierto, como sostuvo la
apelada, que la doble facturación se corrigió en abril de 2020, fecha en la que
se dio de baja la línea asociada al ADSL, y que la Sra. Carla dejara de abonar
las facturas emitidas por la línea asociada a la FIBRA, no aparece documentado
que ORANGE informara debidamente, de forma clara y eficiente, sobre estas
incidencias. Efectivamente, la Sra. Carla siguió pensando que la facturación
errónea no se había corregido, dado que siguió facturándose por separado los
diversos servicios que había contratado conjuntamente en sustitución de los que
disponía. Los 134 folios de facturas aportadas con la contestación de la
demanda (documentos núm. 5 y 6) no permiten saber qué servicios se están
facturando ni qué facturas son las correctas, siendo comprensible que la Sra.
Carla decidiera dejar de abonar una de ellas.
Existió un claro incumplimiento de las
obligaciones que impone el artículo 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo,
por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de
comunicaciones electrónicas, que establece lo siguiente:
"Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas serán titulares, además de los derechos establecidos en el artículo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de los siguientes derechos, en las condiciones establecidas en este real decreto:
a) Derecho a obtener una conexión a la red telefónica públicas desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada.
b) Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales.
d) Derecho recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones.
f) Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
g) Derecho a una atención eficaz por el operador.
h) Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar.
i) Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja.
j) Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional.
k) Derecho a la protección de los datos de carácter personal".
Podemos afirmar que la demandada
incumplió casi la totalidad de los anteriores derechos relacionados con la
reclamación y, además, lo hizo en un momento histórico complicado por la
pandemia del COVID, dejando sin servicio de internet a la actora y a sus dos
hijos menores.
La decisión de suspender el servicio fue
voluntaria, consciente, deliberada, en definitiva, de forma dolosa, a sabiendas
de la existencia de las incidencias en la facturación que ya habían motivado la
formulación de reclamaciones. Consideramos que dicha decisión implicó un claro
incumplimiento contractual en la prestación del servicio contratado.
D) Indemnización de 10.000 euros por
daños morales.
Todo incumplidor debe reparar el daño
causado, tanto material como moral. El material ya lo reparó, al modificar las
facturas y restablecer el servicio, pero el moral no.
En el caso de que el incumplimiento
contractual sea doloso el título de imputación del daño moral se deriva de la
previsión del art. 1107 del Código Civil de que "en caso de dolo
responderá el deudor de todos los [daños y perjuicios] que conocidamente se
deriven de la falta de cumplimiento de la obligación".
El Tribunal Supremo, en su sentencia nº 561/2021,
de 23 de julio de 2021 (Rec. 2749/2018), con cita de la sentencia 366/2010, de
15 de junio, declaró:
"Los daños morales, asociados frecuentemente por la jurisprudencia a los padecimientos físicos o psíquicos, son aquellos que afectan a la integridad, a la dignidad o a la libertad de la persona, como bienes básicos de la personalidad (así se deduce, por ejemplo, de la definición del daño no patrimonial contenida en los PETL, artículo 10:301). La dificultad para determinar el alcance de los bienes de la persona que son susceptibles de padecer un menoscabo imputable a la acción de otras personas y la estrecha relación de los daños morales con los avatares de la convivencia humana impiden aplicar exclusivamente criterios fenomenológicos de causalidad para determinar su conexión con la conducta del deudor que incumple y exigen tener en cuenta criterios de imputación objetiva, entre los cuales debe figurar el criterio de la relevancia del daño, pues solo aplicando éstos podrá admitirse la lesión de un interés protegido por el Derecho. En el ámbito de la responsabilidad extracontractual (sic) resulta asimismo significativo, como criterio para calibrar la imputabilidad, el alcance obligatorio del contrato para quienes en él intervienen, de acuerdo con lo que resulte de su interpretación.
En el caso de incumplimiento doloso del contrato, esta imputabilidad resulta ampliada. El CC, en uno de los preceptos mediante los que regula la responsabilidad contractual, que han sido extendidos por la jurisprudencia a la responsabilidad extracontractual, dispone que, mientras el deudor de buena fe responde de los "daños previstos" y de los "daños previsibles" (artículo 1107 I CC), el deudor en caso de dolo responde de los daños "que conocidamente se deriven del hecho generador" (artículo 1107 II CC). Interpretando este precepto, la jurisprudencia (SSTS de 23 de febrero de 1973, 16 de julio de 1982 y 23 de octubre de 1984) ha centrado el ámbito de la responsabilidad del deudor doloso en el nexo de causalidad, privándole de toda limitación o moderación legal, convencional o judicial de la responsabilidad. Pero el artículo 1107 CC comporta también una ampliación de los criterios de imputación objetiva para la determinación de los daños que deben ser resarcidos por parte del deudor que incumple, pues establece que estos comprenderán no solamente los que pudieron preverse en el momento de contraerse la obligación, sino los que conocidamente se deriven del incumplimiento, de donde se infiere que, en la línea propuesta por la doctrina para la interpretación del artículo 1107 del Código Civil, es procedente, en caso de dolo, además de la aplicación del criterio del carácter relevante del daño, la aplicación de un criterio de imputación fundado en la conexión objetiva del daño moral con el incumplimiento.
A este principio responde el criterio que para la indemnización del daño moral se recomienda en los artículos 9:501 y 9:503 de los PETL, según los cuales, si no existe una cláusula penal que determine otra cosa, el resarcimiento incluye el daño moral, cuya extensión se limita a los daños que fueran previsibles al tiempo de la perfección del contrato y sean resultado del incumplimiento, salvo el caso de que éste sea doloso o debido a culpa grave, en que deberán indemnizarse todos los daños morales. La inclusión del daño moral en el deber de resarcimiento se prevé también en los Principios sobre contratos comerciales internacionales elaborados por UNIDROIT (artículo 7.4.2) [...]".
Podemos afirmar que la situación vivida
por la Sra. Carla, con intervención de una oficina municipal de protección al
consumidor, fue de impotencia, zozobra, ansiedad, inquietud y desazón que debe
ser compensada con una indemnización, pues la conducta de la demandada provocó
esta situación que nunca debió producirse y que, producida, debió corregir tras
la primera reclamación, de forma inmediata y sencilla.
Estimamos que la indemnización
solicitada de 10.000 euros no es desorbitada. Es una petición moderada y
prudente y que, al efecto de reparar el daño moral causado y hacer efectiva la
reclamación, debe estimarse de forma íntegra, con costas de la primera
instancia a la parte demandada.
928 244 935
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